Комфорт покупателя в физических и онлайн магазинах — ключ к прибыли ритейлера

Ритейлер должен учитывать потребности покупателей. Когда дело касается покупок онлайн, процесс выбора, оплаты и получения товара должен быть быстрым и простым. В то же время, если покупатель пришел в магазин, значит ему нравится сам процесс выбора товаров и нужно обеспечить комфортную атмосферу и внутри физического магазина.



Согласно исследованию What Consumers Are Telling us About the Future of Shopping, 58% представителей поколения Z все еще предпочитают делать покупки в обычных магазинах. В то же время, вместе с ростом популярности онлайн-торговли растет и популярность граничного формата — BOPIS (buy online pick in store). 54% опрошенных в возрасте от 18 до 24 лет, и 60% покупателей от 25 до 44 лет называют такой формат взаимодействия с магазинами удобным. Создание BOPIS направления — один из многих шагов, которые нужно сделать ритейлеру для выстраиванию долгосрочных отношений с новой генерацией омниканальных покупателей.

Для офлайн магазина

Покупатели посещают физические магазины по многим причинам. Им нравится сам процесс совершения покупок, они хотят убедиться в качестве товаров, им нужна консультация... Чем бы они ни руководствовались, их всегда привлекают несколько факторов:

  • Цена. Для тех покупателей, которые ищут выгодные предложения она играет настолько значительную роль, что они готовы мириться с отсутствием бренда или плохим сервисом.
  • Бренд. Для той категории покупателей, которые больше ценят качество, важен бренд производителя и ритейлера, так это — гарантия защиты покупателя.
  • Сервис. Этот пункт важен для ритейлеров разных типов, но больше всего — для офлайн магазина, так как именно здесь покупатель оценивает и то, как с ним общается консультант, и приветливость кассира, и даже опрятность охранника.

Комфорт покупателя напрямую влияет на получение прибыли ритейлером. Ниже мы описали несколько способов, как сделать покупки в физических магазинах комфортнее.

Покупка в один клик

Продолжая разговор об офлайн магазинах стоит вспомнить о примере того, как ритейлер избавляется от очередей на кассе. Магазин Barclay запустил приложение Grab+Go, которое дает возможность покупателям сканировать товары во время шоппинга, и оплачивать покупку на кассе в один клик — без очередей.

Кредитная карта лояльности

Такая карта совмещает в себе преимущества кредитной карты и карты лояльности. Это пока не слишком распространенное в ритейле, но востребованное 8 из 10 покупателей решение (данные исследования Vyze). Такая карта помогает еще больше увеличить лояльность покупателей офлайн магазина.

Магазин по вызову

Некоторые ритейлеры настолько заботятся о комфорте покупателей, что выходят за рамки привычных форматов. Шведский стартап Wheelys создал магазин на колесах. Приложение на телефоне пользователя (механика работы похожа на работу приложения Uber) дает возможность «вызвать» магазин в требуемую точку города. Процесс покупки товаров в этом магазине схож с описанным в пункте «один клик» — покупатель сканирует товар, а приложение списывает сумму с его счета при выходе из магазина. Проект находится на завершающей стадии разработки: управляется магазин пока людьми, а не искусственным интеллектом.

Все описанные способы облегчить процесс совершения покупки действенны только в том случае, если физический магазин не находится на грани исчезновения: отчет Credit Suisse прогнозирует, что 20-25% американских торговых центров исчезнут в течении 5 лет.

Поэтому оптимальной стратегией для ритейлера будет забота о комфорте покупателя не только в офлайн, но и в онлайн магазине.


Для онлайн магазина

В исследовании Omni-channel Swap Shop показано, как изменился способ покупки товаров в магазинах. Основной тренд — желание покупателей сделать процесс покупки максимально простым и быстрым. Покупатели отмечают цену товаров, наличие разных способов оплаты и получения заказа, качественную службу поддержки покупателей, как наиболее важные факторы при выборе магазина. Давайте рассмотрим каждый из них детальнее.

Конкурентная цена

Исследование Swap Shop показало еще одну важную деталь: лояльность покупателей постепенно теряет свою ценность, так как количество альтернативных вариантов, из которых покупатель может сделать выбор, постоянно увеличивается. Из-за того, что покупатель может с легкостью — буквально в два-три клика — найти самый выгодный для него вариант, ритейлеру нужно отслеживать активности конкурентов, чтобы предлагать покупателю лучшую стоимость товаров, не нарушая при этом политики рекомендованного рыночного позиционирования бренда.

Кредитная карта лояльности

Мы умышленно продублировали этот пункт, так как этот инструмент эффективно помогает повышать продажи не только в офлайн, но и в онлайн-магазинах. Кроме того, его использование положительно сказывается на росте количества постоянных покупателей.

Исследование поведения покупателей

Нужно постоянно получать обратную связь от покупателей о том, насколько им просто взаимодействовать с вашим магазином. Google Forms, SurveyMonkey и TypeForm — есть множество инструментов для проведения опросов. После того как ответы собраны и проанализированы, можно эффективно перестроить процессы взаимодействия покупателя с сайтом магазина и службой поддержки клиентов. Это позволит увеличить пользовательскую базу, так как 88% опрошенных выбирают те магазины, с которыми им проще взаимодействовать.

Следующий этап, который позволяет увеличить конверсию интернет-магазина — конкурентные цены на товары и детальный анализ поведения пользователей.

Сервис для клиентов

Если покупатель не идет за покупками в физический магазин, а вместо этого ищет товар в интернете, значит он хочет пройти весь процесс совершения покупки максимально быстро. Скорость реакции службы поддержки клиентов, скорость решения возникающих вопросов в этом случае — решающий фактор.

Интерфейс интернет-магазина

В отличие от офлайн-магазина, в интернет-магазине нет продавца-консультанта, который может ответить на возникающие у покупателя вопросы. Эта функция ложится на компоненты сайта интернет-магазина: оповещать о безопасности транзакций, показывать полную информацию о товаре и компании, не запутывать пользователя ненужными функциями и пр. Это всего несколько элементов оптимизации сайта, которые, среди прочих, могут повысить конверсию онлайн-магазина.


Комбинируем онлайн и офлайн

Вы можете совместить все преимущества онлайн- и офлайн-шоппинга для покупателей, например, показав покупателям офлайн магазина те товары, которые они добавили в свою виртуальную онлайн-корзину. 70% покупателей, которые начали процесс совершения покупок в онлайн-магазине, ожидают увидеть и купить те же товары в офлайн-представительстве.

Уделяйте больше внимания ориентированной на покупателя многоканальной стратегии: независимо от того, где совершает покупки ваш клиент, в сети или в физическом магазине, он оценивает магазин по качеству своего последнего посещения, поэтому нужно сделать его опыт одинаково быстрым, качественным и комфортным во время каждого контакта с магазином. И конечно, для многоканальной стратегии важно сделать так, чтобы ценообразование в офлайн и онлайн канале было последовательным.

Не забывайте, комфорт покупателя — ключ к прибыли ритейлера.


Оставить комментарий