Customer Health или зачем Customer Success задает вам странные вопросы

Мы решили написать этот материал, чтобы объяснить, зачем служба Customer Success уделяет так много внимания коммуникации и получению обратной связи.



Как мы уже отмечали в одном из первых материалов, старые модели взаимодействия на B2B рынке больше не работают. Если раньше поставщики программного обеспечения только следили за тем, чтобы служба поддержки оперативно решала все возникающие у пользователей трудности, то сегодня этого недостаточно. Мы в Competera понимаем, что, приобретая наш продукт, наши клиенты хотят не просто подключить еще один сервис, а оптимизировать свой бизнес, сделать его продуктивнее и прибыльнее.

Поэтому мы не отправляем клиентам эпизодические письма и опросы, а постоянно и системно коммуницируем, чтобы сделать все зависящее от нашей команды для достижения клиентом его бизнес-целей.



Customer Health — это совокупность метрик, которые помогают компании в режиме реального времени понимать потребности клиентов, помочь им использовать максимальное количество инструментов и возможностей продукта и достигать поставленных целей.

Чтобы вычислить общий customer health index (CHI), мы учитываем как давно компания стала нашим клиентом, как интенсивно пользователи компании используют продукт, как часто customer success инициирует коммуникацию с пользователями, и насколько пользователь удовлетворен нашим продуктом.

Первая метрика — период использования Competera — показывает, на какой стадии взаимодействия с платформой находится компания. В зависимости от этого мы присылаем обучающие материалы и проводим несколько демонстраций продукта — если компания только в начале своего пути или начинаем более задавать вопросы о бизнес-целях клиента, чтобы помочь в их достижении.

Интенсивность использования платформы — второй, но не менее важный показатель работы. По сути мы смотрим, как часто пользователи «логинятся» в системе и как много времени проводят внутри.

Еще одна метрика, которую мы используем состоит из двух компонентов количество контактов со стороны customer success. Именно проактивные действия с нашей стороны — рассылки полезных материалов по работе с продуктом, проведение индивидуальных тренингов, подсвечивание «узких мест» в использовании функционала — помогают предугадать изменение потребностей. Мы стараемся не быть назойливыми, и при этом оставаться на связи.

Оценка NPS (Net Promoter Score) измеряет уровень удовлетворенности по десятибалльной шкале, предлагая ответить на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию или продукт своему другу или коллеге?». Если оценка падает ниже восьми баллов, значит нужно искать причину такой низкой оценки.

Мы консолидируем полученные данные по всем этим критериям, чтобы вычислить общий индекс customer health.

И, если вдруг вам пришел опрос, не игнорируйте его и поставьте нам оценку, чтобы мы могли становиться еще полезнее для вас! :)


Оставить комментарий