О чем говорили на Future Stores UK 2019: единый покупательский опыт для всех каналов продаж

Впечатления — вот, чего хотят покупатели

Большая часть потребителей хочет развеяться и получить приятные впечатления, когда идет за покупками. Это первая причина посещения торгового центра. При этом, такие покупатели тратят в среднем больше, чем все остальные. Таким образом, сегодня самый большой вызов для ритейлеров — максимально отойти от “чистого” ритейла с помощью технологий, чтобы повысить лояльность покупателей и узнаваемость бренда и в конечном итоге “привязать” обычные магазины к онлайн-покупкам.

Доля онлайна растет, не отстает и “кирпичный” ритейл

За последние семь лет уровень проникновения онлайн-ритейла в Великобритании значительно вырос — в 2013 году его доля составляла 10%, а в 2019 году уже 17% (рост продолжается). В то же время, все больше успешных брендов (на 11% больше, чем в 2013 году) запускают оффлайн-магазины, чтобы повысить узнаваемость бренда, улучшить сервис, увеличить зону обслуживания онлайн-клиентов и сократить расходы на доставку и возврат товаров. Оффлайн-магазины в зоне обслуживания онлайн-клиентов помогают увеличить онлайн-продажи на 15-30%.

Более того, согласно недавнему исследованию ICSC, 58% представителей поколения Z предпочитают оффлайн-магазины, считая поход в магазин отличной социальной активностью. Они ценят возможность увидеть вживую и пощупать вещи, несмотря на то, что жизни без технологий не представляют. Что из этого следует: “кирпичный” ритейл живее всех живых. Более того, учитывая доступные технологии, он переживает свое второе рождение.

Пора чинить ценообразование

Все меняется невероятно быстро. Но цена остается одной из основной причин, по которой покупатели выбирают ритейлера. Согласно недавнему исследованию Google, 75% покупателей считают полезной информацию о цене товара в ближайшем магазине. Еще потребителей интересует, есть ли товар в наличии и где именно. Однако, ритейлерам все еще сложно выставлять правильные цены на каждый товар в портфолио. Для этого нужно учесть слишком много параметров для слишком большого количества товаров. Большинство ритейлеров сошлись во мнении, что вручную с таким объемом данных не справиться. Поэтому крупные компании активно тестируют инновационные решения, чтобы оптимизировать ценообразование. Например, ИИ-оптимизация может помочь ритейлерам увеличить выручку на 16%. При этом, ряд компаний разрабатывает внутренние решения на основе ИИ. Другие предпочитают сотрудничать со стартапами: как правило, стартапы горят тем, что делают, и болеют за результат.

Роберт Хауэллс и Алекс Филлипс посетили конференцию от имени Competera

Инновации и трансформация – ключ к успеху

Все говорят о необходимости рисков. Ритейлеры открыты к тестированию новых решений, чтобы быстро понять, работают ли они для конкретного бизнеса. Например, MediaMarkt, один из самых крупных продавцов бытовой электроники в Европе, запускает около 50 инновационных проектов в год. Компания утверждает, что A/B тестирование — залог успеха.

Чтобы расти и развиваться в быстро меняющейся реальности, ритейлеры должны полностью переосмыслить концепцию оффлайн-магазинов и превратить их из места для покупок в место для отдыха. Еще один совет: быть открытыми к инновациям в любой сфере бизнеса: от доставки к покупательской лояльности и ценообразованию. В противном случае, придется уходить с рынка.

*В статье использованы: презентация Hammerson, исследования Google и ICSC, а также собственные наблюдения Competera.